旅客服务

　　稻城亚丁机场服务承诺

   一、业务信息

　　机场查询电话 0836—5724015

　　接听时间：机场第一个航班开始到最后一个航班结束。

　　查询内容：航班信息、票务信息、行李信息、安检信息。

　　其他相关单位客服热线

　　东方航空公司24小时客服热线：95530

　　四川航空公司24小时客服热线：028-88888888

　　中国国际航空公司24小时客服热线：95583

 

　　二、服务时限

　　1、服务电话接听：问询人员接听电话使用标准普通话，耐心、细致解答顾客问题;接听电话铃响不过三声。

　　2、行李交付：国内进港航班首件行李在 15 分钟内交付，全部行李 30 分钟内交付完毕。

　　3、办理乘机手续：95%的国内航班普通舱旅客办理乘机手续等待时间不超过 10 分钟，头等舱、公务舱旅客不超过 5分钟;国内航班在起飞前30分钟停止办理乘机手续。

　　4、安全检查：安检通道常开，随到随检。航班高峰期旅客等待安检时间不超过 15 分钟，非航班高峰期旅客等待安检时间不超过 6 分钟。

　　5、登机桥对接：登机桥对接安全、迅速，一般情况下3分钟内对接完毕。

　　6、航班延误信息通知: 机场进出港航班发生延误时，候机楼内每30分钟通报一次航班动态信息。通报方式包括系统广播和登机口告示等。

 

　　三、候机楼问询

　　1、首问负责：您询问时所见到的第一位工作人员为首问责任人，在确保答复准确或有效解决问题的前提下向您提供帮助，如不能给予有效帮助，会将您引导到相关服务岗位。

　　2、电话回复:当航班长时间延误，您因故要离开候机楼时，可到候机楼问讯柜台登记，服务人员会在航班有准确信息后，第一时间内主动传达相关信息。

 

　　四、特殊旅客服务

　　特殊旅客服务：特殊旅客(老、弱、病、残、孕)请在购票时向航空公司提出申请，经航空公司同意后，机场将在服务代理范围内为您提供相应的特殊服务，包括：

　　1、全程引导服务：特殊旅客乘坐航班出港，在机场值机柜台申请特殊旅客服务，机场服务员(按需要携带辅助服务设备，如轮椅等)在接到信息后15 分钟内到达指定地点，帮助特殊旅客办理乘机手续，全程引导登机;乘坐航班进港，服务员(按需要携带辅助服务设备，如轮椅等)在客舱门口迎接，帮助提取托运行李。

　　2、无成人陪伴儿童服务：无成人陪伴儿童乘坐航班，机场将派专人照顾，直到与接送人交接完毕。

　　“无成人陪伴儿童”是指单独乘机的5-12周岁(含)的旅客。

　　3、延伸服务：如果特殊旅客在机场旅客服务中心临时提出申请，我们将按照有关规定和您的实际情况，尽可能提供帮助。

　　稻城亚丁机场地面服务部服务规范

 

　　一、办理乘机手续

　　1、配备业务熟练的值机人员处理在办理乘机手续过程中发生的各种问题。

　　2、旅客排队等候标准

　　头等舱旅客排队等候时间最多不长于5分钟

　　公务舱旅客排队等候时间最多不长于7分钟

　　普通旅客排队等候时间最多不长于20分钟

　　能够预先根据旅客预定留座(包括特殊旅客)。

　　3、保证值机柜台至少按以下最低标准时间开放

　　中型飞机(或预订旅客人数100-200)1.5小时

　　小型飞机(或预订旅客人数100人以下)1小时

　　4、保证头等舱、公务舱旅客和持航空公司金、银卡旅客优先办理乘机手续。

　　5、保证办理乘机手续过程中提供称谓服务和微笑服务。

　　6、保证旅客有关信息得到有效传递，必要时将旅客特殊服务信息输入离港系统。

　　7、保证除航班正常办理乘机手续外，对非正常情况有应变能力。

 

　　二、始发航班服务

　　1、登机工作人员一般不迟于25分钟在航班起飞前到达登机口。

　　保证旅客在候机和登机过程中向特殊旅客(如无人陪伴儿童、轮椅旅客、病人旅客)提供所需人员、设备和实施。

　　2、为头等舱、公务舱、持航空公司金、银卡旅客提供舒适、安静的专用候机贵宾室(或场所、区域等)，提供阅读、饮料、小吃、通讯等服务设施。

　　3、为吸烟旅客设立专用吸烟休息室或区域。

　　4、保证足够人员在登机口负责以下处理内容：登机、清理登机人数、拦截超大或超重手提行李、回答旅客问讯。

　　5、广播登机并通知上客，广播必须标准、清晰、亲切、重复。

 

　　三、延误航班服务

　　1、航班延误应有值班领导到场处理和安排旅客。

　　2、替旅客安排旅馆休息或住宿时

　　保证足够工作人员协助旅客取回托运行李

　　保证足够工作人员引导、陪伴旅客上车去宾馆

　　提供足够柜台和人员为旅客重新办理乘机手续

　　3、有能力或措施保证

　　延误航班乘机手续问询

　　机场餐食服务

　　对特别旅客的服务(无成人陪伴儿童、病人旅客、哺乳旅客等)

　　登机服务

　　地面服务

　　减低旅客不便(利用交通、餐饮条件等)

　　4、保证延误航班电报、信息传递和有效执行。

　　5、保证提供航班正确资料和事故报告。

 

　　四、到达航班服务

　　1、工作人员在航班到达前5分钟到达机坪。

　　2、引导旅客至到达区域和提取行李处。

　　3、保证旅客在下机过程中向特殊旅(无成人陪伴儿童、轮椅旅客等)提供工作人员、设施和设备。

　　4、保证提供航班正确资料。

 

　　五、行李服务

　　1、行李传递时间

　　第一件行李在航班到达后应不晚于15分钟到达行李转盘

　　最后一件行李在航班到达后应不晚于以下时间到达行李转盘

　　小型飞机(或预定旅客人数100人以下)35分钟

　　中型飞机(或预定旅客人数100-200)45分钟

　　2、行李牌粘贴联必须粘贴在行李箱上

　　3、有容易识别的工作人员现场负责行李转盘巡视和行李管理，同时为旅客解释和问询。

　　4、必须安排一名工作人员直至最后一名旅客离开行李提取区域。

　　5、通知旅客不正常运输行李信息和到达后处理。

　　6、在航班结束一小时后能够开始进行行李查询。

　　7、必须将行李查询结果或过程提供旅客，验收24承诺，即：24小时内至少向旅客提供一次不正常行李查询反馈信息。

　　8、在行李报失后21天启动赔偿程序。

 

　　六、四川稻城亚丁机场有限责任公司残疾人航空运输服务方案

　　稻城亚丁机场为保护残疾人在航空运输过程中的法权益，规范残疾人航空运输的管理及服务，根据中国民用航空局《残疾人航空运输管理办法》，制定本方案。

　　一、目的

  为提高稻城亚丁机场残疾人航空运输更加便捷、顺畅、高效，规范机场对于残疾人运输服务操作流程。

       二、依据

        《中华人民共和国残疾人保障法》

        《中华人民共和国民用航空法》

        《残疾人航空运输管理办法》

        三、服务宗旨

         残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会，机场免费为具备乘机条件的残疾人提供助残设备使用、优先保障等运输服务，同时为残疾人提供的航空运输保障应保障安全、尊重隐私、尊重人格。

        四、相关定义

         4.1“残疾人”是指在心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。残疾人包括肢体、精神、智力或感官有长期损伤的人，这些损伤与各种障碍相互作用，可能阻碍残疾人在与他人平等的基础上充分和切实地参加社会活动，具体表现为视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人。

         4.2“具备乘机条件的残疾人”是指购买或持有有效客票，为乘坐客票所列航班到达机场，利用承运人、机场提供的设施和服务，符合适用于所有旅客的、合理的、无歧视运输合同要求的残疾人。

         4.3“医疗证明”是指由医院出具的、说明该残疾人在航空旅行中不需要额外医疗协助能安全完成其旅行的书面证明。

         4.4“残疾人团体”是指统一组织的人数在10人以上（含10人），航程、乘机日期和航班相同的具备乘机条件的残疾人。

         4.5“服务犬”是指为残疾人生活和工作提供协助的特种犬，包括辅助犬、导听犬、导盲犬。

        五、服务流程

         5.1基本运输要求

         5.1.1除另有规定外，航空公司不得因残疾人的残疾造成其外表或非自愿的举止可能对机组或其他旅客造成冒犯、烦扰或不便而拒绝运输具备乘机条件的残疾人。

         5.1.2拒绝具备乘机条件的残疾人提供运输时，机场应及时反馈航空公司采取措施，并根据航空公司要求，向残疾人说明拒绝的法律依据。当具备乘机条件的残疾人要求提供书面说明的，应协助残疾人联系航空公司在拒绝运输后10日内向其提供。

         5.1.3航班上载运在运输过程中没有陪伴人员，但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人（具体包括使用轮椅的残疾人、下肢严重残疾但未安装假肢的残疾人、盲人、携带服务犬乘机的残疾人、智力或精神严重受损不能理解机上工作人员指令的残疾人）有人数限制：

a)航班座位数为51-100个时，允许载运2名； b)航班座位数为101-200个时，允许载运4名；

c)航班座位数为201-400个时, 允许载运6名；

d)航班座位数在400个以上时, 允许载运8名。

         5.1.4载运在运输过程中没有陪伴人员，但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人数超过上述规定时，应按1:1的比例增加陪伴人员，但残疾人数不得超过上述规定的一倍。

         5.1.5载运残疾人团体（统一组织的人数在10人及以上，航程、乘机日期和航班相同的具备乘机条件的残疾人）时，在按1:1比例增加陪伴人员的前提下，机场应反馈航空公司采取相应措施，可酌情增加残疾人乘机数量。

         5.1.6机场按照各航空公司地面服务手册规定，负责控制在运输过程中没有陪伴人员，但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人数；遇航班座位数在50个以下及适用6.1.3 a)条规定的情况时，应当及时与航空公司取得联系，按照航空公司的意见办理。

         5.1.7除以上6.1.3条规定外，机场不得以航班上限制残疾人人数为由，拒绝运输具备乘机条件的残疾人。

         5.2定座和购票

         5.2.1残疾人应当在定座时将残疾情况、所需服务及协助要求等信息告知售票处工作人员。

          5.2.2残疾人的陪伴人员应在定座时声明陪伴关系，并单独出票。

          5.2.3售票处工作人员应及时将信息反馈航空公司，确保陪伴人员与具备乘机条件的残疾人同机旅行。陪伴人员应有能力在旅行过程中照料残疾人，并在紧急情况下协助其撤离。

          5.2.4在运输过程中没有陪伴人员，但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人应当在定座时将残疾情况、所需服务及协助要求等信息告知售票处工作人员。

          5.2.5具备乘机条件的残疾人需要机场提供下列设备设施或服务时，应在定座时提出，最迟不能晚于航班离站时间前48小时：

a)供航空器上使用的医用氧气；

b)托运电动轮椅；

c)提供机上专用窄型轮椅；

d)为具备乘机条件的残疾人团体提供服务；

e)携带服务犬进入客舱。 

            5.2.6除以下情况外，不得要求具备乘机条件的残疾人提供医疗证明：

a)在飞行中需要使用医用氧气；

b)有合理理由认为残疾人在飞行过程中没有额外的医疗协助无法安全地完成航空旅行。

            5.2.7售票处工作人员应立即将残疾人提出的以上需求反馈航空公司，是否能够满足其乘机需求，并答复定座的残疾人。

            5.2.8残疾人从机场售票处定座的，应及时将相关信息告知机场相关服务部门。

            5.2.9医疗证明应当在具备乘机条件的残疾人在航班离站之日前10日内开具，由机场工作人员现场负责查验。

            5.3 保障前准备

            5.3.1机场值机柜台接到残疾人乘机的预约服务后，将相关信息通知机场相关保障部门，信息包括残疾人的姓名、航班、服务需求等。

            5.3.2 机场接到航空公司预报的残疾人乘机信息后，将相关信息传达各保障部门，各保障部门按本方案和部门工作程序做好准备工作。应保证具备乘机条件的残疾人能及时得到在航站楼或航空器上提供给其他旅客的信息，包括售票、航班延误、航班时刻更改、联程航班衔接、办理乘机手续、登机口的指定以及托运和提取行李等信息。机场需要告知的其他重要服务信息，应以电话或口头告知的方式提供。

            5.3.3机场尽可能安排具备乘机条件的残疾人乘坐的航班停靠廊桥机位。

            5.3.4机场为具备乘机条件的残疾人提供摆渡车、客机梯和无障碍登机车、普通轮椅、机上专用窄型轮椅及全程服务人员协助等服务。

            5.4乘机登记

            5.4.1机场为残疾人提供值机专柜优先办理乘机手续，主动告知安检及登机口位置、行李托运和提取等信息。并为有需要的残疾人联系航空公司，按照航空公司的意见为其提供所需的服务。

            5.4.2具备残疾条件的残疾人需要航空公司及机场提供本方案5.2.5条规定的登离机协助的，应在普通旅客办理乘机手续截止前2小时在机场办理乘机手续。如残疾人未能按要求提前在机场办理乘机手续的，机场应在不延误航班的情况下尽力提供相关服务或协助。

            5.4.3稻城亚丁机场不提供残疾人联程航班运输。

            5.4.4残疾人座位安排

具备乘机条件的残疾人提出以下座位需求的，机场按与航空公司的确认信息做出如下安排：

a)具备乘机条件的残疾人使用机上轮椅进入客舱后，无法进入带固定扶手的过道座位的，应为其提供一个带活动扶手的过道座位或方便出入的座位；

b)除另有规定外，应为陪伴人员安排紧靠残疾人的座位；

c)当具备乘机条件的残疾人与其服务犬同机时，应安排相应舱位的第一排座位或其他适合的座位； 

d)对于腿部活动受限制的具备乘机条件的残疾人，应为其安排相应舱位的第一排座位或腿部活动空间大的过道座位；

e)当遇航班需减载部分旅客时，应优先保证具备乘机条件的残疾人及其陪伴人员的运输。

          5.4.5助残设备运输要求

a)残疾人可带进客舱的助残设备有：

肢残：助行器，包括拐杖、折叠轮椅、假肢；

聋人：助听设备，包括电子耳蜗、助听器；

盲人：包括多功能或简易的盲杖，助视器、盲人眼镜。

b)若残疾人可带入客舱的助残设备的存放无法符合民航局关于安保、危险品航空运输的相关规定，机场应与航空公司协商将残疾人的助残设备免费托运。

c)具备乘机条件的残疾人可免费托运1件可带进客舱的助残设备外的助残设备。机场办理助残设备托运时，应栓挂行李条，并将其中的识别联交给残疾人。且在收运时不得要求具备乘机条件的残疾人签署免责文件，放弃其对助残设备损坏或丢失进行索赔的权利，收运时已损坏的除外。

d)残疾人的电动轮椅应办理托运，应在普通旅客办理乘机手续截止前2小时交运，并符合危险品航空运输的相关规定。

e)具备乘机条件的残疾人将其轮椅托运后，机场为其提供轮椅使用。如残疾人愿意在机场使用自己轮椅至客舱门，应为其在靠近客舱门的地方办理轮椅托运及接收手续。

f)助残设备的运输应优先于其他货物和行李，应确保助残设备与具备乘机条件的残疾人同机抵达。

5.4.6服务犬运输要求

a)具备乘机条件的残疾人携带服务犬乘机时,机场及时将信息反馈航空公司,按与航空公司确认的意见允许服务犬在航班上陪同残疾人，残疾人应向机场提供服务犬的有效身份证明和检疫证明，符合后方可办理乘机手续。

b)具备乘机条件的残疾人应负责服务犬在客舱内的排泄，并不会影响机上的卫生问题。

c)残疾人带进客舱的服务犬,在登机前为其系上牵引绳索。并不得占用座位和让其任意跑动。除阻塞紧急撤离的过道或区域外，服务犬应在残疾人的座位处陪伴。

5.5 安检

5.5.1具备乘机条件的残疾人及其服务犬应与其他旅客一样接受安全检查，残疾人应向机场安检出示残疾人证件、登机牌、以及服务犬的身份证明和检疫证明等。

5.5.2残疾人在办理安检前应清空随身携带的排泄袋。

5.5.3在条件允许的情况下，机场应设置残疾人安全检查无障碍通道。并为具备乘机条件的残疾人设立独立、私密的安全检查空间。残疾人请求私下安全检查的，应及时安排。

5.5.4对具备乘机条件的残疾人的助残设备进行安全检查过程中，安检人员判断残疾人的助残设备可能藏有武器或其他违禁物品的，可进行特殊程序的检查。

5.6 候机

5.6.1专人照看

a)机场安排专人照看无人陪伴的残疾人，但不得限制具备乘机条件的残疾人在航站楼内活动，或要求其留在某一特定区域（除另有规定外）。

b)当残疾人在地面轮椅、登机轮椅或其他设备上不能独立移动的，机场按其责任不得使其无人照看超过30分钟。

5.6.2信息通知

机场地服部应主动将航班信息通知具备乘机条件的残疾人，还应根据残疾人请求，及时向航空公司咨询，并向残疾人提供下列航空运输中有关设施和服务的信息：

a)带活动扶手座位的位置，以及按本方案中规定不向具备乘机条件的残疾人提供的座位。

b)航空器运输具备乘机条件的残疾人的能力的限制。

c)在客舱或货舱内存放残疾旅客常用助残设备的限制。

d)航空器内是否有无障碍卫生间。

e)飞机上能够提供给残疾旅客的其他服务及设施。

5.7 登离机

5.7.1机场应协助安排具备乘机条件的残疾人及其陪伴人员优先登机及错峰离机,并协助将助残设备、担架等合理安排在机舱内。

5.7.2航班停远机位时，机场为残疾人提供无障碍登机车，当不能使用升降装置时，将以具备乘机条件的残疾人同意的可行方式提供登离机协助。

5.7.3机场为残疾人在机舱口提供助残设备的托运和交回服务。到港残疾人提出在客舱口取回托运轮椅的，应尽快取出轮椅送至机舱口交付其使用。

5.7.4机场为没有陪伴人员，但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人（具体包括使用轮椅的残疾人、下肢严重残疾但未安装假肢的残疾人、盲人、携带服务犬乘机的残疾人、智力或精神严重受损不能理解机上工作人员指令的残疾人）提供引导、推轮椅车、提拿随身行李、到港行李提取等必要的协助和服务。

5.8航班不正常服务

5.8.1航班不正常时，机场除按相关规定做好服务工作外，还应及时主动将延误信息通知残疾人，并协助其联系航空公司办理退票、签转、安排后续航班等服务。

5.8.2机场安排残疾人在指定区域休息，安排住宿时应考虑无障碍设施设备等条件，主动询问相关需求，并予以协助。

5.9数据统计

地面服务部应当于每年12月30日前编制附件2中的表格汇总至安质部，由安质部统一向民航主管部门报送运输的具备乘机条件的残疾人数量及情况。

           六、投诉处理

6.1具备乘机条件的残疾人的合法权益受到损害时，可向机场进行投诉，受理投诉电话0836-572461。

6.2机场受理残疾人投诉时限规定，责任部门在2日内告知残疾人其投诉已被受理以及处理流程，4日内向残疾人做出实质性的回复。投诉处理完毕，书面上报机场客服及城市候机楼部处理结果，并接受民航主管部门监督。

6.3安质部应尽快处理残疾人投诉，并接受民航主管部门监督。

6.4甘孜州藏族自治州残疾人联合会电话：0836-2826818。

 七、培训与评估

7.1地面服务部应当制定培训大纲，保证为残疾人提供服务的员工接受与其职责相符的下列培训和服务指导：

1、残疾人航空运输方面的法规、政策培训；

2、为残疾人服务的意识、心理及技巧等培训；

3、对具备乘机条件的残疾人及其行李物品、服务犬进行安全检查方面的培训；

4、为具备乘机条件的残疾人提供服务及协助的工作程序培训；

7.2为保证知识更新和员工服务熟练程度，地面服务部应在前一次培训后的36个月内进行复训。

7.3培训记录应保存三年以上并随时接受民航主管部门的检查。培训记录应载明以下内容：

1、受训人员姓名；

2、最近一次完成培训的日期；

3、培训内容；

4、表明已通过培训考核的证据；

5、培训时间为2学时；

6、考核标准80分及格；

7、考核不及格的需补考；

7.4地面服务部应每年组织开展残疾人航空运输服务能力自我评估，确保持续符合民航主管部门关于残疾人航空运输服务的各项要求。

   五、超售航班旅客服务标准

   The Regulations of oversell Flights Services for Passengers of AIR CHINA

     对于超售旅客，可提供下列服务:

    For the oversell passengers. We would offer services as follows:

    一、优先安排后续航班乘行。

    We would arrange the passengers to have the priority to take the earliest flight for their destination.

    二、旅客提出签转要求，按非自愿签转办理。

    If passengers want to endorse their tickets， we would arrange it as involuntary endorsement.

    三、旅客要求改变航程，按非自愿改变航程的规定办理。

    If passengers want to change their route， we would arrange it as involuntary endorsement.

    四、旅客要求退票，按非自愿退票办理。

    If passengers want to refund their tickets， we would arrange it as involuntary refundment.

    五、若当日不能安排旅客乘行，按不正常航班提供食宿等相关服务。

    If passengers can not travel on the same day， we would offer services and accommod ations as arranging for irregular flights passengers.