旅客服务

　　稻城亚丁机场服务承诺

   一、业务信息

　　机场查询电话 0836—5724015

　　接听时间：机场第一个航班开始到最后一个航班结束。

　　查询内容：航班信息、票务信息、行李信息、安检信息。

　　其他相关单位客服热线

　　东方航空公司24小时客服热线：95530

　　四川航空公司24小时客服热线：028-88888888

　　中国国际航空公司24小时客服热线：95583

　　二、服务时限

　　1、服务电话接听：问询人员接听电话使用标准普通话，耐心、细致解答顾客问题;接听电话铃响不过三声。

　　2、行李交付：国内进港航班首件行李在 15 分钟内交付，全部行李 30 分钟内交付完毕。

　　3、办理乘机手续：95%的国内航班普通舱旅客办理乘机手续等待时间不超过 10 分钟，头等舱、公务舱旅客不超过 5分钟;国内航班在起飞前30分钟停止办理乘机手续。

　　4、安全检查：安检通道常开，随到随检。航班高峰期旅客等待安检时间不超过 15 分钟，非航班高峰期旅客等待安检时间不超过 6 分钟。

　　5、登机桥对接：登机桥对接安全、迅速，一般情况下3分钟内对接完毕。

　　6、航班延误信息通知: 机场进出港航班发生延误时，候机楼内每30分钟通报一次航班动态信息。通报方式包括系统广播和登机口告示等。

　　三、候机楼问询

　　1、首问负责：您询问时所见到的第一位工作人员为首问责任人，在确保答复准确或有效解决问题的前提下向您提供帮助，如不能给予有效帮助，会将您引导到相关服务岗位。

　　2、电话回复:当航班长时间延误，您因故要离开候机楼时，可到候机楼问讯柜台登记，服务人员会在航班有准确信息后，第一时间内主动传达相关信息。

　　四、特殊旅客服务

　　特殊旅客服务：特殊旅客(老、弱、病、残、孕)请在购票时向航空公司提出申请，经航空公司同意后，机场将在服务代理范围内为您提供相应的特殊服务，包括：

　　1、全程引导服务：特殊旅客乘坐航班出港，在机场值机柜台申请特殊旅客服务，机场服务员(按需要携带辅助服务设备，如轮椅等)在接到信息后15 分钟内到达指定地点，帮助特殊旅客办理乘机手续，全程引导登机;乘坐航班进港，服务员(按需要携带辅助服务设备，如轮椅等)在客舱门口迎接，帮助提取托运行李。

　　2、无成人陪伴儿童服务：无成人陪伴儿童乘坐航班，机场将派专人照顾，直到与接送人交接完毕。

　　“无成人陪伴儿童”是指单独乘机的5-12周岁(含)的旅客。

　　3、延伸服务：如果特殊旅客在机场旅客服务中心临时提出申请，我们将按照有关规定和您的实际情况，尽可能提供帮助。

　　稻城亚丁机场地面服务部服务规范

　　一、办理乘机手续

　　1、配备业务熟练的值机人员处理在办理乘机手续过程中发生的各种问题。

　　2、旅客排队等候标准

　　头等舱旅客排队等候时间最多不长于5分钟

　　公务舱旅客排队等候时间最多不长于7分钟

　　普通旅客排队等候时间最多不长于20分钟

　　能够预先根据旅客预定留座(包括特殊旅客)。

　　3、保证值机柜台至少按以下最低标准时间开放

　　中型飞机(或预订旅客人数100-200)1.5小时

　　小型飞机(或预订旅客人数100人以下)1小时

　　4、保证头等舱、公务舱旅客和持航空公司金、银卡旅客优先办理乘机手续。

　　5、保证办理乘机手续过程中提供称谓服务和微笑服务。

　　6、保证旅客有关信息得到有效传递，必要时将旅客特殊服务信息输入离港系统。

　　7、保证除航班正常办理乘机手续外，对非正常情况有应变能力。

　　二、始发航班服务

　　1、登机工作人员一般不迟于25分钟在航班起飞前到达登机口。

　　保证旅客在候机和登机过程中向特殊旅客(如无人陪伴儿童、轮椅旅客、病人旅客)提供所需人员、设备和实施。

　　2、为头等舱、公务舱、持航空公司金、银卡旅客提供舒适、安静的专用候机贵宾室(或场所、区域等)，提供阅读、饮料、小吃、通讯等服务设施。

　　3、为吸烟旅客设立专用吸烟休息室或区域。

　　4、保证足够人员在登机口负责以下处理内容：登机、清理登机人数、拦截超大或超重手提行李、回答旅客问讯。

　　5、广播登机并通知上客，广播必须标准、清晰、亲切、重复。

　　三、延误航班服务

　　1、航班延误应有值班领导到场处理和安排旅客。

　　2、替旅客安排旅馆休息或住宿时

　　保证足够工作人员协助旅客取回托运行李

　　保证足够工作人员引导、陪伴旅客上车去宾馆

　　提供足够柜台和人员为旅客重新办理乘机手续

　　3、有能力或措施保证

　　延误航班乘机手续问询

　　机场餐食服务

　　对特别旅客的服务(无成人陪伴儿童、病人旅客、哺乳旅客等)

　　登机服务

　　地面服务

　　减低旅客不便(利用交通、餐饮条件等)

　　4、保证延误航班电报、信息传递和有效执行。

　　5、保证提供航班正确资料和事故报告。

　　四、到达航班服务

　　1、工作人员在航班到达前5分钟到达机坪。

　　2、引导旅客至到达区域和提取行李处。

　　3、保证旅客在下机过程中向特殊旅(无成人陪伴儿童、轮椅旅客等)提供工作人员、设施和设备。

　　4、保证提供航班正确资料。

　　五、行李服务

　　1、行李传递时间

　　第一件行李在航班到达后应不晚于15分钟到达行李转盘

　　最后一件行李在航班到达后应不晚于以下时间到达行李转盘

　　小型飞机(或预定旅客人数100人以下)35分钟

　　中型飞机(或预定旅客人数100-200)45分钟

　　2、行李牌粘贴联必须粘贴在行李箱上

　　3、有容易识别的工作人员现场负责行李转盘巡视和行李管理，同时为旅客解释和问询。

　　4、必须安排一名工作人员直至最后一名旅客离开行李提取区域。

　　5、通知旅客不正常运输行李信息和到达后处理。

　　6、在航班结束一小时后能够开始进行行李查询。

　　7、必须将行李查询结果或过程提供旅客，验收24承诺，即：24小时内至少向旅客提供一次不正常行李查询反馈信息。

　　8、在行李报失后21天启动赔偿程序。

　　六、地面服务

　　1、保证足够装卸人员、设备、车辆等满足行李货物按标准时间装卸。

　　2、装卸人员和设备在航班到达前5分钟到场等候。

　　稻城亚丁机场关于残疾人航空运输服务方案

　　稻城亚丁机场为保护残疾人在航空运输过程中的合法权益，规范残疾人航空运输的管理及服务，根据中国民用航空局《残疾人航空运输管理办法》，特制定本办法。

　　第一条 定义

　　(一)“残疾人”是指在心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。残疾人包括肢体、精神、智力或感官有长期损伤的人，这些损伤与各种障碍相互作用，可能阻碍残疾人在与他人平等的基础上充分和切实地参加社会活动，具体表现为视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人。

　　(二)“具备乘机条件的残疾人”是指购买或持有有效客票，为乘坐客票所列航班到达机场，利用承运人、机场和机场地面服务代理人提供的设施和服务，符合适用于所有旅客的、合理的、无歧视运输合同要求的残疾人。

　　(三)“医疗证明”是指由医院出具的、说明该残疾人在航空旅行中不需要额外医疗协助能安全完成其旅行的书面证明。

　　(四)“残疾人团体”是指统一组织的人数在10 人以上(含10 人)，航程、乘机日期和航班相同的具备乘机条件的残疾人。

　　(五)“服务犬”是指为残疾人生活和工作提供协助的特种犬，包括辅助犬、导听犬、导盲犬。

　　第二条 残疾人与其他公民一样享有航空旅行的机会，稻城机场各部门及员工为残疾人提供的航空运输应保障安全、尊重隐私、尊重人格。

　　第三条 航班上载运在运输过程中没有陪伴人员，但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人数为：

　　(一)航班座位数为51-100个时，为2名;

　　(二)航班座位数为101-200个时，为4名;

　　(三)航班座位数为201-400个时，为6名;

　　(四)航班座位数为400个以上时，为8名;

　　(五)载运残疾人数超过上述规定时，应按1:1的比例增加陪伴人员，但残疾人数最多不得超过上述规定的一倍;

　　(六)载运残疾人团体时，在按1:1比例增加陪伴人员的前提下，承运人采取相应措施，可酌情增加残疾人乘机数量。

　　本条所述没有陪伴人员但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人，包括使用轮椅的残疾人、下肢严重残疾但未安装假肢的残疾人、盲人、携带服务犬乘机的残疾人、智力或精神严重受损不能理解机上工作人员指令的残疾人。

　　除本条规定外，不得以航班上限制残疾人人数为由，拒绝运输具备乘机条件的残疾人。具体执行标准以航空公司要求为准。

　　第四条 拒绝为具备乘机条件的残疾人提供航空运输时，地面服务部应向其说明拒绝的相关依据，并做好拒绝运输后的保障服务。具备乘机条件的残疾人要求提供书面解释的，地面服务部应在拒绝运输后10 日内向其提供“关于拒绝运输的说明”(参见附件3)。

　　第五条 陪伴人员应在定座时声明陪伴关系，并单独出票。地面服务部应保证陪伴人员与具备乘机条件的残疾人同机旅行。陪伴人员应有能力在旅行过程中照料残疾人，并在紧急情况下协助其撤离。

　　第六条 相关部门应在售票处、售票网络或电话订票系统中设置相应的程序，以便残疾人说明其残疾情况、所需服务及协助要求。

　　本规定第二条所述的残疾人应当在定座时将残疾情况、所需服务及协助要求等信息告知地面服务部，并填写《特殊旅客乘机申请书》。

　　第七条 具备乘机条件的残疾人需要航空公司提供下列设备设施或服务时，应在定座时提出，最迟不能晚于航班离站时间前48小时：

　　(一)供航空器上使用的医用氧气;

　　(二)托运电动轮椅;

　　(三)提供机上专用窄型轮椅;

　　(四)为具备乘机条件的残疾人团体提供服务;

　　(五)携带服务犬进入客舱。

　　具备乘机条件的残疾人提出需求后，售票人员客货代理部应通过其订座系统或其他手段，确保该需求被记录，并及时传递到航空公司及相关人员。

　　客货代理部售票人员在征求航空分公司意见后，应在24小时内答复具备乘机条件的残疾人，是否能够提供本条(一)至(四)项所需求的服务。

　　第八条 客货代理部地面服务部应根据请求，向具备乘机条件的残疾人提供下列航空运输中有关设施和服务的信息：

　　(一)带活动扶手座位的位置，以及按照本办法规定不向具备乘机条件的残疾人提供的座位;

　　(二)航空器运输具备乘机条件的残疾人的能力的限制;

　　(三)在客舱或货舱内存放残疾人常用助残设备的限制;

　　(四)航空器内是否有无障碍卫生间;

　　(五)飞机上能够提供给残疾人的其他服务及设施。

　　第九条 地面服务部在航站楼的主要入口处设置综合服务柜台，并设有醒目标识，为具备乘机条件的残疾人提供航班信息，协助其联系承运人、办理乘机手续或安全检查等服务。

　　第十条 地面服务部应保证具备乘机条件的残疾人能及时得到在航站楼提供给其他旅客的信息，包括售票、航班延误、航班时刻更改、办理乘机手续、登机口的指定以及托运和提取行李等信息。

　　第十一条 除另有规定外，任何人不得限制具备乘机条件的残疾人在航站楼内活动，或要求其留在某一特定区域。

　　第十二条 地面服务部为具备乘机条件的残疾人免费提供登机、离机所需要的移动辅助设备。

　　第十三条 具备乘机条件的残疾人托运其轮椅的，可使用机场的轮椅。具备乘机条件的残疾人愿意在机场使用自己轮椅的，可使用其轮椅至客舱门。

　　第十四条 具备乘机条件的残疾人在地面轮椅、登机轮椅或其他设备上不能独立移动的，地面服务部不得使其无人照看超过30分钟。

　　第十五条 具备乘机条件的残疾人需要承运人提供第七条或本章规定的登机、离机协助的，应在普通旅客办理乘机手续截止前2小时在机场办理乘机手续。

　　具备乘机条件的残疾人未能按第七条要求提前通知或未按本条要求提前在机场办理乘机手续的，应在不延误航班的情况下尽力提供上述服务或协助。

　　第十六条 具备乘机条件的残疾人提出以下座位需求的，地面服务部应联系航空公司尽力做出安排：

　　(一) 具备乘机条件的残疾人使用机上轮椅进入客舱后，无法进入带固定扶手的过道座位的，承运人应为其提供一个带活动扶手的过道座位或方便出入的座位;

　　(二) 除另有规定外，承运人应为陪伴人员安排紧靠残疾人的座位;

　　(三) 当具备乘机条件的残疾人与其服务犬同机旅行时，承运人应提供相应舱位的第一排座位或其他适合的座位;

　　(四) 对于腿部活动受限制的具备乘机条件的残疾人，承运人应为其提供相应舱位的第一排座位或腿部活动空间大的过道座位。

　　第十七条 具备乘机条件的残疾人及其服务犬应与其他旅客一样接受安全检查。地面服务部应通知具备乘机条件的残疾人在办理安检前清空随身携带的排泄袋。

　　第十八条 对具备乘机条件的残疾人的助残设备进行安全检查过程中，安检人员判断该助残设备可能藏有武器或其他违禁物品的，可进行特殊程序的检查。

　　第十九条 安检站应为具备乘机条件的残疾人设立独立、私密的安全检查空间。具备乘机条件的残疾人请求私下安全检查的，安检人员应及时安排。

　　第二十条 通常情况下，地面服务部应安排具备乘机条件的残疾人及其陪伴人员优先登机及错峰离机。

　　第二十一条 地面服务部应尽可能安排具备乘机条件的残疾人使用廊桥登离机，并提供相应协助;在不能提供廊桥的情况下，应提供登离机协助。

　　登离机协助包括按需要向具备乘机条件的残疾人提供服务人员、普通轮椅、客机梯、升降设备等。

　　第二十二条 当不能使用廊桥或升降装置时，应以具备乘机条件的残疾人同意的可行方式提供登离机协助。

　　第二十三条 航班不正常时，地面服务部除按相关规定做好服务工作外，还应对残疾人在以下方面予以特殊协助：

　　(一)及时主动提供相关信息，包括退票、签转、后续航班的安排等;

　　(二)指定休息区域，安排住宿时应考虑无障碍设施设备等条件;

　　(三)主动询问相关需求，并予以协助。

　　第二十四条 地面服务部应当为第二条所述的残疾人到港提供行李提取、引导等必要的协助和服务。

　　第二十五条 具备乘机条件的残疾人可免费托运1件附件1规定外的助残设备。

　　第二十六条 电动轮椅应托运，具备乘机条件的残疾人托运电动轮椅，应在普通旅客办理乘机手续截止前2小时交运，并符合危险品航空运输的相关规定。

　　第二十七条 地面服务部对托运的助残设备应拴挂行李牌，并将其中的识别联交给具备乘机条件的残疾人。 为防止丢失和损坏，地面服务部应提醒旅客将助残设备及其拆卸下的部件进行适当包装。

　　第二十八条 除另有规定外，地面服务部应在靠近客舱门的地方取回和托运旅客助残设备，以便具备乘机条件的残疾人能尽可能使用自己的助残设备。

　　第二十九条 机务场务消防部应优先从货舱取出托运的助残设备，并尽快送到客舱门交给具备乘机条件的残疾人。

　　第三十条 具备乘机条件的残疾人提出在行李提取区取回其助残设备的，地面服务部应满足其要求。

　　第三十一条 助残设备的运输优先于其他货物和行李，并确保与具备乘机条件的残疾人同机到达。

　　第三十二条 地面服务部不得要求具备乘机条件的残疾人签署免责文件，放弃其对助残设备损坏或丢失进行索赔的权利，收运时已损坏的除外。

　　第三十三条 稻城机场允许服务犬在航班上陪同具备乘机条件的残疾人。

　　具备乘机条件的残疾人应负责服务犬在客舱内的排泄，并不会影响机上的卫生问题。

　　第三十四条 具备乘机条件的残疾人应向地面服务部和安全检查站提供服务犬的身份证明和检疫证明。

　　第三十五条 带进客舱的服务犬，应在登机前为其系上牵引绳索，并不得占用座位和让其任意跑动。

　　承运人在征得服务犬机上活动范围内相关旅客同意的情况下，可不要求残疾人为服务犬戴上口套。

　　第三十六条 稻城机场不提供联程运输服务。

　　第三十七条 售票应在公布的航班离站时间前24小时将残疾人需要协助的信息传至：

　　(一)起飞、到达和经停地的机场和机场地面服务代理人;(二)若不是在运营承运人定座的，应以可行方式尽快将信息传递到运营承运人;

　　第三十八条 在航班起飞后，地面服务部应将航班上具备乘机条件的残疾人人数、残疾情况、助残设备的位置以及需要的特殊协助或服务的信息尽快通知经停地、目的地机场。

　　第三十九条 航安办应当制定培训大纲，保证为残疾人提供服务的员工接受与其职责相符的下列培训和服务指导：

　　(一)残疾人航空运输方面的法规、政策培训;

　　(二)为残疾人服务的意识、心理及技巧等培训;

　　(三)对具备乘机条件的残疾人及其行李物品、服务犬进行安全检查方面的培训;

　　(四)为具备乘机条件的残疾人提供服务及协助的工作程序培训;

　　第四十条 为保证知识更新和员工服务熟练程度，航安办应在前一次培训后的36个月内进行复训。

　　培训记录应保存三年以上并随时接受民航主管部门的检查。培训记录应载明以下内容：

　　(一) 受训人员姓名;

　　(二) 最近一次完成培训的日期;

　　(三) 培训内容;

　　(四) 表明已通过培训考核的证据。

　　第四十一条 地面服务部应当于每年12月30日前编制附件2中的表格汇总至航安办，由航安办统一向民航主管部门报送运输的具备乘机条件的残疾人数量及情况。

　　第四十二条 航安办应每年组织开展残疾人航空运输服务能力自我评估，确保持续符合民航主管部门关于残疾人航空运输服务的各项要求。

　　第四十三条 具备乘机条件的残疾人的合法权益受到损害时，可向承运人、机场和机场地面服务代理人投诉，也可向民航主管部门投诉。

　　第四十四条 航安办负责受理残疾人投诉受理工作，对外公布投诉受理方式，并报民航主管部门备案。

　　第四十五条 航安办应尽快处理残疾人投诉，并接受民航主管部门监督。

　　第四十六条 甘孜州藏族自治州残疾人联合会电话：0836-2826818。

　　附件1：可带进客舱的助残设备。

　　附件2：具备乘机条件的残疾人航空运输情况表。

　　附件3：关于拒绝运输的说明。

　　附件3关于拒绝运输的说明

　　尊敬的 (先生/女士)：

　　根据中国民用航空局颁布的《残疾人航空运输管理办法》，航空公司应对每个航班上载运的“无人陪伴，但在紧急撤离时需要他人协助”的残疾人人数进行限制。您欲乘坐的 年 月 日的 航班座位数为 个，可以承运的“无人陪伴，但在紧急撤离时需要他人协助”的残疾人人数为 个，按1:1比例增加陪伴后，可以承运的人数为 个。截至您购票或值机时“无人陪伴，但在紧急撤离时需要他人协助”的残疾人总数已达上限，故无法承运。

　　由此给您带来的不便，深表歉意!

　　(注：“无人陪伴，但在紧急撤离时需要他人协助”的残疾人包括使用轮椅的残疾人、下肢严重残疾但未安装假肢的残疾人、盲人、携带服务犬乘机的残疾人、智力或精神严重受损不能理解机上工作人员指令的残疾人)

   五、超售航班旅客服务标准

   The Regulations of oversell Flights Services for Passengers of AIR CHINA

     对于超售旅客，可提供下列服务:

    For the oversell passengers. We would offer services as follows:

    一、优先安排后续航班乘行。

    We would arrange the passengers to have the priority to take the earliest flight for their destination.

    二、旅客提出签转要求，按非自愿签转办理。

    If passengers want to endorse their tickets， we would arrange it as involuntary endorsement.

    三、旅客要求改变航程，按非自愿改变航程的规定办理。

    If passengers want to change their route， we would arrange it as involuntary endorsement.

    四、旅客要求退票，按非自愿退票办理。

    If passengers want to refund their tickets， we would arrange it as involuntary refundment.

    五、若当日不能安排旅客乘行，按不正常航班提供食宿等相关服务。

    If passengers can not travel on the same day， we would offer services and accommod ations as arranging for irregular flights passengers.