旅客服务

一、业务信息

机场问询电话：0836—8553555

接听时间：早上：9：00-17：00。17：00-次日9：00（需座机拨打）。

问询内容：航班信息、行李信息、安检信息、残疾人运输信息、人体捐献器官运输信息等。

货运业务：0836-8553531

其他相关单位客服热线

四川航空公司24小时客服热线：028-88888888、95378

祥鹏航空公司24小时客服热线：95326

二、服务时限

1、服务电话接听：问询人员电话铃响不过三声完成接听。

2、行李交付：国内进港航班首件行李在 15 分钟内交付，全部行李 30 分钟内交付完毕。

3、办理乘机手续：95%的国内航班普通舱旅客办理乘机手续等待时间不超过 10 分钟，头等舱、公务舱旅客不超过 5分钟;国内航班在起飞前30分钟停止办理乘机手续。

4、安全检查：安检通道常开，随到随检。航班高峰期旅客等待安检时间不超过 15 分钟，非航班高峰期旅客等待安检时间不超过6分钟。

5、登机桥对接：登机桥对接安全、迅速，一般情况下5分钟内对接完毕。

6、航班延误信息通知: 机场进出港航班发生延误时，候机楼内每30分钟通报一次航班动态信息。通报方式包括系统广播和登机口告示等。

7、航班起飞前30分钟截止办理乘机手续。

三、候机楼问询

1、首问责任制：您询问时所见到的第一位工作人员为首问责任人，在确保答复准确或有效解决问题的前提下向您提供帮助，如不能给予有效帮助，会将您引导到相关服务岗位。

2、电话回复: 当航班长时间延误，您因故要离开候机楼时，可到候机楼综合服务柜台登记，服务人员会在航班有准确信息后，第一时间内主动传达相关信息。

四、货运服务

  机场货运电话： 0836—8553531

  接听时间：早上：9：00-17：00。17：00-次日9：00（需座机拨打）。

  查询内容：航班信息、舱位信息。

  货物收运需知：

1.本站不收运危险品；

2.本站实行实名制，请带上本人身份证或有效证件；

3.托运人请于当日航班起飞前一个半小时到达甘孜格萨尔机场货运站进行托运；

4.货物必须按照空运包装要求进行包装（如使用旧包装，必须拆除掉原旧包装的残旧标志和标签），如不符合航空货物运输包装要求的货物，托运人需改善合格后方可收运。鲜活货物（如新鲜牦牛肉等）收运必须保证不漏水避免对飞机造成影响；

5.单件货物重量不超过80公斤，体积不得大于40X60X100厘米。超重货物不予收运；

6.详情请拔打货运业务电话。

五、特殊旅客服务

甘孜格萨尔机场地面服务部服务规范

（一）办理乘机手续

1、配备业务熟练的值机人员处理在办理乘机手续过程中发生的各种问题。

2、旅客排队等候标准

　　头等舱旅客排队等候时间最多不长于5分钟

　　公务舱旅客排队等候时间最多不长于7分钟

　　普通旅客排队等候时间最多不长于20分钟

　　能够预先根据旅客预定留座(包括特殊旅客)。

3、保证值机柜台至少按以下最低标准时间开放

　　中型飞机(或预订旅客人数100-200)1.5小时

　　小型飞机(或预订旅客人数100人以下)1小时

4、保证头等舱、公务舱旅客和持航空公司金、银卡旅客优先办理乘机手续。

5、保证办理乘机手续过程中提供称谓服务和微笑服务。

6、保证旅客有关信息得到有效传递，将旅客特殊服务信息输入离港系统。

7、保证除航班正常办理乘机手续外，对非正常情况有应变能力。

（二）始发航班服务

　　1、登机口工作人员在航班起飞前45分钟到达登机口。

　　保证旅客在候机和登机过程中向特殊旅客(如无成人陪伴儿童、无陪伴老人、轮椅旅客、病残旅客)提供所需人员、设备和设施。

　　2、为头等舱、公务舱、航空公司认可的持卡旅客提供舒适、安静的专用候机贵宾室(或场所、区域等)，提供阅读、饮料、小吃、通讯等服务设施。

　　3、为吸烟旅客设立专用吸烟休息室或区域。

　　4、保证足够人员在登机口负责以下处理内容：登机、复核登机人数、拦截超大或超重手提行李、回答旅客问询。

　　5、广播登机并通知上客，广播必须标准、清晰、亲切、重复。

（三）延误航班服务

　　1、航班延误应有值班领导到场处理和安排旅客。

　　2、替旅客安排旅馆休息或住宿时（因高高原机场离城区宾馆较远，航班延误时为旅客提供供暖休息大厅）

　　保证足够工作人员协助旅客取回托运行李

　　保证足够工作人员引导、陪伴旅客上车去宾馆

　　提供足够柜台和人员为旅客重新办理乘机手续

　　3、有能力或措施保证

　　延误航班乘机手续问询

　　机场餐食服务（因高高原机场，为旅客提供的延误餐食均为速食和热饮）

　　对特殊旅客的服务(无成人陪伴儿童、无陪伴老人、病残旅客、哺乳旅客等)

　　4、保证延误航班电报、信息传递和有效执行。

　　5、保证提供航班正确资料和事故报告。

（四）到达航班服务

　　1、工作人员在航班到达前15分钟到达机坪或接机廊桥口。

　　2、引导旅客至到达区域和指引提取行李处。

　　3、保证旅客在下机过程中向特殊旅客(无成人陪伴儿童、轮椅旅客等)提供服务人员、设施和设备。

　　4、保证提供航班正确资料。

（五）行李服务

　　1、行李传递时间

　　第一件行李在航班到达后应不晚于15分钟到达行李转盘

　　最后一件行李在航班到达后应不晚于以下时间到达行李转盘

　　小型飞机(或预定旅客人数100人以下)25分钟

　　中型飞机(或预定旅客人数100-200)30分钟

　　2、行李牌粘贴联必须粘贴在行李箱上

　　3、工作人员现场负责行李转盘巡视和行李管理，同时为旅客解释和问询。

　　4、必须安排一名工作人员直至最后一名旅客离开行李提取区域。

　　5、通知旅客不正常运输行李信息和到达后处理。

　　6、在航班结束一小时后能够开始进行行李查询。

　　7、必须将行李查询结果或过程提供旅客，验收24承诺，即：24小时内至少向旅客提供一次不正常行李查询反馈信息。

  8、在行李报失后21天启动赔偿程序。

（六）地面服务

　　1、保证足够装卸人员、设备、车辆等满足行李货物按标准时间装卸。

2、装卸人员和设备在航班到达前15分钟到机坪等候。

甘孜格萨尔机场关于无成人陪伴儿童航空运输服务方案

 定义

   无成人陪伴儿童旅客：指年龄在5周岁（含）至12周岁（不含）的儿童，在年满18周岁以上且有完全民事行为能力的成年旅客在同一物理舱位陪伴，而单独乘机的，应办理无成人陪伴服务。

 服务对象

1、为确保无成人陪伴儿童安全、顺利乘机，年满5周岁未满12周岁单独旅行的儿童必须办理无成人陪伴儿童服务相关手续后，我们方可接受运输。

2、基于安全方面的考虑，对于年龄在5周岁以下的无成人陪伴的儿童我们不提供航空运输服务。

3、只接受直达航班的无成人陪伴儿童运输。

 申请须知

   由于承运人对无成人陪伴儿童负有责任并需提供特殊服务和照顾，所以每一航班运送的无成人陪伴儿童数量应有一定的限制，如您需要此项服务，须在购票时提出申请，暂不接收在值机柜台临时申请的无成人陪伴儿童。

 证件要求

   儿童凭有效证件身份证件购票，如身份证、户口薄（16岁以下）、护照，并持与购票时一致的证件原件办理乘机手续。接送机时，接送机人须持有效身份证件原件在机场办理接送机手续。

机场办理注意事项

1、无成人陪伴儿童应由儿童父母或监护人陪送至机场值机柜台，填写乘机申请书并与服务人员交接，并在儿童下机地点安排人员予以迎接和照料。

2、儿童父母或监护人应向机场提供在航班到达站安排的接送人姓名、联系地址及电话。

3、值机员需打通接送人的电话，才可办理值机手续。为无成人陪伴儿童办完乘机手续后，儿童父母或监护人应停留在机场，直至航班起飞。

甘孜格萨尔机场关于航空运输老年服务方案

1、对于老年旅客来说，请您在旅行前尽可能做好充分准备，可提前拨打问询柜台电话预约前置服务，也可自行预留足够办理乘机登记手续的时间、了解旅程的具体行程、检查身体的健康、况或向医生咨询出行的注意事项。

2、对于患有长期疾病的旅客，请向医生咨询是否适合出行，并询问您的医生您需携带的药品数量和类别。

3、患有血管类疾病、严重高血压、糖尿病等病史的无陪老人，需开具适宜乘机证明，于办理乘机手续时提交工作人员查验并填写乘机申请书。

  备注：适宜乘机证明需由县、市级（或相当于这一级）的医疗单位填写旅客的病情及诊断结果，并经医生签字，医院盖章。适宜乘机证明在航班预计起飞时间前4天内填开的方为有效，病情严重的旅客，则应具备航班预计起飞时间前2天内填开的适宜乘机证明。

4、年龄超过70周岁，且行动不便，甚至必须借助设备才能乘机的旅客，可作为特殊旅客运输，给予特殊服务。

无陪老人

1、年龄在70岁以上，独自乘机需要引导和特殊照顾，但行动方便，不需要借助轮椅的老年旅客，可以办理无陪旅客服务。

2、无陪老人在承运数量上须满足各机型无陪旅客数量限制规定, 如您需要此项服务，须在购票时提出申请。

机场办理注意事项

1、无陪老人因由陪送人陪送至机场值机柜台，填写乘机申请书并与服务人员交接，并在老人下机地点安排人员予以迎接和照料。

2、陪送人应向机场提供在航班到达站安排的接送人姓名、联系地址及电话。

3、值机员需打通接送人的电话，才可办理值机手续。为无陪老人办完乘机手续后，无陪老人的陪送人应停留在机场，直至航班起飞。

甘孜格萨尔机场关于孕妇航空运输服务方案

孕妇在怀孕早期过量飞行时应小心高空缺氧，应避免提取重物。建议在您计划旅行前，咨询您的产科医生。乘机时，请您将安全带系在大腿根部位置。机场将尽可能将您安排在便于乘务员照料的座位上（除出口座位外）。

  怀孕32周或不足32周的孕妇乘机，除医生诊断不适宜乘机者外，可作一般旅客运输；

  怀孕超过32周但不足36周的孕妇乘机，应提供包括下列内容的医生诊断证明——

1. 旅客姓名、年龄；

2. 预产期证明；

3. 病情及诊断结果；

4. 是否适宜乘机；

5.办理乘机手续时需在值机柜台签字确认。

6. 在机上是否需要提供其他特殊照料等。

7. 上述诊断证明书，应在孕妇乘机前72小时内填开，并有县、市级（或相当于这一级）的医疗单位盖章和该院医生签字方能生效。

怀孕超过36周（含）的孕妇，不予接受运输。

残疾旅客航空运输服务保障方案

1、目的

   为保护残疾人在航空运输过程中的合法权益，规范残疾人航空运输的管理及服务，特制定此方案。

2、适用范围

  本方案适用于格萨尔机场地面服务部残疾人航空运输。

3、制定依据

  根据《中华人民共和国残疾人保障法》、《中华人民共和国民用航空法》、《残疾人航空运输管理办法》和相关法律、法规制定残疾人运输服务保障方案，并以书面形式向社会公布。

4、定义

  4.1残疾人是指在心里、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。

  4.1.1残疾人包括：肢体、精神、智力或者感官有长期损伤的人，这些损伤与各种障碍相互作用，可能阻碍残疾人在与他人平等的基础上充分和切实地参加社会活动，具体表现为：视力残疾、听力残疾、语言残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人。（临时性的、可逆转的伤、病旅客不属于残疾人）。

  4.1.2没有陪伴人员，但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人，包括：使用轮椅的残疾人、下肢严重残疾但未安装假肢的残疾人、盲人、携带服务犬乘机的残疾人、智力或精神严重受损不能理解机上工作人员指令的残疾人。

  4.2具备乘机人条件的残疾人：是指购买或持有有效客票，为乘坐客票所列航班到达机场，利用承运人、机场和机场地面服务代理人提供的设施和服务，符合适用于所有旅客、合理的、无歧视运输合同要求的残疾人。

  4.3医疗证明：是指由医院出具的、说明该残疾人在航空旅行中不需要额外医疗协助能安全完成其旅行的书面证明。（医院等级为：县、市级（或相当于这一级）的医疗单位）。

  4.4残疾人团体：是指统一组织的人数在10人以上（含10人），航程、乘机日期和航班相同的具备乘机条件的残疾人。

  4.5服务犬：是指经过特殊培训，为残疾人生活和工作提供协助的特种犬，包括辅助犬、导听犬、导盲犬。

5、残疾旅客运输总人数的限制：（担架旅客除外）

  5.1航班上载运在运输过程中没有陪伴人员，但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人数为：

  5.2载运残疾人数超过上述规定时，应按1:1的比例增加陪伴人员，但残疾人数最多不得超过上述规定的一倍；

  5.3载运残疾人团体时，在按1:1比例增加陪伴人员的前提下，机场应采取相应措施，可酌情增加残疾人的乘机数量。

  5.4每一航班只限运一名担架旅客,担架旅客在乘机时应至少有一名医护人员或家属陪同;并且与该航班上载运的其他没有陪伴人员，但在紧急撤离时需要他人协助的残疾旅客合并计数，人数限制按照5.1执行，如果航班上接收了担架旅客,则不再接收没有陪伴人员，但在紧急撤离时需要他人协助的残疾人（4.1.2项）。

  5.5除本条规定外,机场不得以航班上限制残疾人人数为由,拒绝运输具备乘机条件的残疾人。

6、陪伴人员

  6.1下列情况可以要求具备乘机条件的残疾人在旅行时带有陪伴人员:

  6.1.1因残疾人没有能力对飞机客舱的安全说明和注意事项加以理解或作出反应,不能与客舱乘务员进行交流（如：严重精神或智力障碍旅客）。

  6.1.2不能自行从航空器上撤离的残疾人

  6.1.2.1陪伴人员应有能力在旅行过程中照料残疾人,并在紧急情况下协助其撤离。

  6.1.2.2陪伴人员应在定座时声明陪伴关系,并单独出票，机场应保证陪伴人员与具备乘机条件的残疾人同机旅行。

7、残疾旅客拒绝运输的预防

  7.1除安全或法律另外有规定外,康定机场不得因残疾人的残疾造成其外表或非自愿的举止可能对机组或其他旅客造成冒犯,烦扰或不变而拒绝运输具备乘机条件的残疾旅客。

  7.2基于安全方面的考虑，智力或精神障碍旅客，其行为不得对其他旅客或航班安全造成影响，否则本场可以拒绝运输。

  7.3当符合乘机条件的残疾人因安全等原因被机场拒绝运输时,工作人员应向旅客说明拒绝的理由，如该旅客要求提供书面解释,应在旅客提出要求后的10日内向旅客提供书面解释或说明。

8、定座与购票

  8.1甘孜格萨尔机场在航站楼主要入口处设置综合服务柜台，设立特殊旅客值机柜台并设有醒目标示，为具备乘机条件的残疾人提供航班信息，协助其联系承运人、办理乘机手续或安全检查等服务。

  8.2地面服务部在其售票处设置相应的程序，以便残疾人说明其残疾情况、所需服务及协助要求。

  8.3具备乘机条件的残疾人需要机场提供下列设备设施或服务时，应在定座时提出，最迟不能晚于航班离站前48小时。

  8.3.1供航空器上使用的医用氧气；

  8.3.2托运电动轮椅；

  8.3.3提供机上专用窄型轮椅；（仅限A330、A350机型,本场不适用）

  8.3.4为具备乘机条件的残疾人团体提供服务；

  8.3.5携带服务犬进入客舱

 备注：如需提供8.3.1-8.3.4项，应与承运航空公司提前沟通，确定能否提供上诉4项服务。

  8.4 残疾人（5项和8.3项）应当在定坐时向承运航空公司和本场提出申请，说明其残疾情况、所需服务及协助要求，并填写特殊旅客乘机申请书，各类运输残疾旅客的申请书、通知单等文件保存期限为三个月。

  8.5具备乘机条件的残疾人提出需求后，但由于承运航空公司航班取消或不能提供残疾人所需要的设备而被迫转到其他航空公司的航班时，由接受签转的航空公司提供服务，本场予以协助，反之亦同。

  8.6除5.1项和8.3项以外的其他具备乘机条件的残疾旅客的订座不受人数的限制。

  8.7除下列情况外，部门不得要求具备乘机条件的残疾人提供医疗证明（此证明应当在航班预计起飞前10日内开具）。

  8.7.1在飞行中需要使用医用氧气；

  8.7.2部门有合理理由人为残疾人在飞行过程中没有额外医疗协助无法安全地完成航空旅行。

9、残疾人旅客的安检

  9.1具备乘机条件的残疾人及其服务犬及其服务犬应与其他旅客一样接受安全检查。

  9.2地面服务部工作人员应保护残疾旅客的隐私，以其可接受的方式通知具备乘机条件的残疾人在办理安检前清空随身携带的排泄袋。

10、残疾旅客座位的安排

  10.1需特殊服务的残疾旅客：

  应安排在便于飞机客舱乘务员照料的座位，或按旅客要求安排座位（但不是在飞机舱门或应急出口处）。

  10.2具备乘机条件的残疾旅客：

  10.2.1除另有规定外（不得违反航空安全和安保方面的规定），机场不得禁止具备乘机条件的残疾人在任何座位就坐，或要求其在某一特定座位就坐（飞机舱门或应急出口处座位除外）。

  10.2.2具备乘机条件的残疾人使用机上轮椅进入客舱后，无法进入固定扶手的过道座位的，应与其提供一个带活动扶手的过道座位或方便出入的座位。

  10.2.3除另有规定外，应将陪伴人员安排在紧靠残疾人的座位。

  10.2.4对于腿部活动受限制的具备乘机条件的残疾旅客，应为其提供相应舱位的第一排座位就坐或腿部活动空间大的过道座位。

  10.2.5当具备乘机条件的残疾旅客与其服务犬同机旅行时，应为其提供相应舱位的第一排或其他适合的座位。

  10.2.6值机人员在安排携带服务犬的旅客座位时，应注意不要将其座位与申请婴儿摇篮或携带婴儿的旅客座位相邻安排，应尽量隔开。

11、残疾旅客的服务

  11.1部门应当为具备乘机条件的残疾人免费提供登机、离机所需要的移动辅助设备及其协助：

  11.1.1移动辅助设备包括但不限于：登、离机使用的轮椅，机上专用窄型轮椅。

  11.1.2登离机协助包括按需要向具备乘机条件的残疾人提供服务人员、普通轮椅、机上专用窄型轮椅、客机梯、升降设备等。

 备注：不提倡人抬、抱、背等方式。

  11.2部门应尽可能安排具备乘机条件的残疾人使用廊桥登离机，并提供相应协助，当不能使用廊桥或升降装置时，机场工作人员应以具备乘机条件的残疾旅客同意的可行方式提供登、离机协助。

  11.3具备乘机条件的残疾旅客托运其轮椅的，可使用部门提供的轮椅;当具备乘机条件的残疾旅客愿意在机场使用自己轮椅的，可使用其轮椅至客舱门。

  11.4地面服务部应保证具备乘机条件的残疾人能及时得到在航站楼提供给其他旅客的信息，包括航班延误、航班时刻更改、办理乘机手续、登机口的变更及托运和提取行李等信息。

  11.5除另有规定外，部门工作人员不得限制具备乘机条件的残疾人在航站楼活动，或要求其留在某一特定区域。

  11.6具备乘机条件的残疾人在地面轮椅、登机轮椅或其他设备上不能独立移动的，地面服务工作人员不得使其无人照看超过30分钟。

  11.7通常情况下，部门工作人员应安排具备乘机条件的残疾人及其陪伴人员优先登机及错峰离机。（残疾人（5项）在飞机前排就坐的，工作人员应安排其优先登机）。

  11.8因某种原因需减载部分旅客的，机场服务人员应优先保证具备乘机条件的残疾人及其陪伴人员的运输。

  11.9航班不正常时，机场工作人员除按相关规定做好服务工作外，还应对残疾人在以下方面予以特殊协助：

  11.9.1及时、主动口头告知航班等相关信息，包括退票、签转、后续航班的安排等;

  11.9.2指定休息区域：可到部门商务贵宾室免费休息，安排住宿时应考虑无障碍设施设备等条件。

  11.9.3主动询问需求，并予以协助。

 备注：航班延误或取消，需为残疾旅客安排住宿且旅客无助行器的情况，客服工作人员借用部门的助行器将旅客送至指定地点休息。如旅客要私自使用部门助行器，客服工作人员需收取旅客身份证复印件和1000元押金并做好记录（旅客需在身份证复印件上签字），次日归还助行器时，客服工作人员归还押金。

  11.10部门行李查询人员应为5项所述的残疾人进港提供行李提取、引导等必要的协助和服务。

  11.11部门须告知的其他重要服务信息，应以具备乘机条件的残疾旅客容易获取的方式提供。

  11.12地面服务部应根据请求，向具备乘机条件的残疾人提供下列航空运输中有关设施和服务的信息：

  11.12.1带活动扶手座位的位置，以及按照《残疾人航空运输管理办法》规定不向具备乘机条件的残疾人提供的座位；

  11.12.2航空器运输具备乘机条件的残疾人的能力的限制；

  11.12.3在客舱或货舱内存放残疾人常用助残设备的限制；

  11.12.4航空器内是否有无障碍卫生间；

  11.12.5飞机上能够提供给残疾人的其他服务及设施。

12、助残设备的存放

  12.1可作为随身携带物品进入客舱的助残设备：

类别	助残装置
肢残	助行器	拐杖、折叠轮椅、假肢
聋人	助听设备	电子耳蜗、助听器
盲人	盲杖	多功能/简易
	助视器
	盲人眼镜

  12.1.1不得将12.1规定的、具备乘机条件的残疾人带进客舱的助残设备作为随身携带物品进行限制；

  12.1.2客舱内有存放设施和空间的，按照先到先存放的原则办理，助残设备的存放应当符合民航局关于安保、危险品航空运输的相关规定。

  12.1.3客舱内没有存放设施和空间的，应将助残设备免费托运。

  12.2具备乘机条件的残疾人可免费托运一件12.1规定外的助残设备。

  12.3电动轮椅应托运，具备乘机条件的残疾旅客托运电动轮椅，应在普通旅客办理乘机手续截止前2小时交运，并符合危险品航空运输的相关规定。   

备注：当具备乘机条件的残疾旅客未能按要求提前通知8.3项所需服务或未按本条要求提前在机场办理乘机手续，部门工作人员应在不延误的情况下尽力提供上述服务和协助。

  12.4为防止丢失和损坏，值机人员应将提醒残疾旅客将助残设备及其拆卸下的部件进行适当包装。

  12.5助残设备应拴挂行李牌，值机人员并将取行李联交与残疾旅客。（不得要求具备乘机条件的残疾旅客签署免责行李条，放弃其对助残设备损坏或丢失进行索赔的权利（收运时已损坏的除外））。

  12.6如具备乘机条件的残疾旅客要求在机场使用自己的助残设备，工作人员应在靠近客舱门的地方接受托运和交回助残设备，以方便残疾旅客的使用。

  12.7助残设备应放在舱门口，以便目的站最先从货舱中取出交于残疾旅客。（过站时，对于前一站放置在舱门口的助残设备，装卸人员也应同样将助残设备安排在舱门口）。

  12.8助残设备的运输优先于其他货物和行李，并确保与具备乘机条件的残疾旅客同时到达。

  12.9具备乘机条件的残疾旅客要求在行李提取区取回其助残设备的，部门行李查询人员应满足其要求并予以协助。

13、服务犬

  13.1具备乘机条件的残疾旅客携带服务犬进入客舱，必须在申请订座时提出，经承运航空公司同意后，方可携带。如为联程运输，应取得有关承运人的同意后方可接受。

  13.1.1旅客携带服务犬乘机，必须在不晚于航班预计起飞时间前48小时提出申请，经审核通过后，方可携带进入客舱，否则应按照作为行李托运的宠物的相关规定办理托运手续。（原则上不接受现场临时申请）。

  13.2不适宜携带进入客舱运输的服务犬

  13.2.1列入禁养名单的烈性犬（国家农业部确定的49中烈性犬名单（附件1））。

  13.2.2服务犬表现出危险行为。

  13.2.3服务犬过重或过大导致客舱无法容纳。

  13.3每位残疾旅客只能带一只服务犬进入客舱，并且与该航班上载运的其他没有陪伴人员，但在紧急撤离时需要他人协助的残疾旅客合并计数，人数限制按5.1执行。（每个航班限运进入客舱的精神辅助犬2只）

  13.4服务犬运输文件要求

  13.4.1国内合法机构开具的《动物检疫合格证明》，宠物疫苗注射证明、《动物训练合规证明书》、《动物工作证》或《动物身份证》。

  13.4.2提供乘机人与服务犬的关联性证明。

  13.4.3提供国内合法机构开具的《残疾人证》（二代残疾证查询服务可通过“中国残疾人联合会”官网进入“残疾人证查询”平台进行查询），外籍人士及港澳台旅客需提供由医生开具的残疾医疗诊断证明及医生执照复印件（有关证件可参考《TRAVEL INFORMATION MANUAL》或通过相关国家政府网站进行查询）。

  13.5符合运输条件的服务犬（不含搜救犬）可以由具备乘机条件的残疾旅客在承运航空公司的同意下免费带入客舱运输（应在登机牌上注明），部门工作人员首先查验旅客携带的13项要求的文件和《服务犬客舱运输申请书》（附件2，简称《申请书》）是否齐全并符合规定，并将相关证明文件和《申请书》复印存底。

  13.6如旅客需要托运服务犬，可按照宠物作为行李运输程序将服务犬连同容器和食物免费运输，其重量不计入旅客免费行李额内。

  13.7部门工作人员应填写《特殊旅客服务通知单》，并将携带服务犬进入客舱的残疾旅客信息与该航班乘务长进行交接。

  13.8服务犬在运输中受伤、生病、死亡，均有具备乘机条件的残疾旅客自行负责。

  13.9带进客舱的服务犬应在上机前为其戴上口套及系上牵引的绳索，不得在客舱内占用座位和让其任意跑动。（征得服务犬活动范围内相关旅客同意后，服务犬可不用戴口套。）

  13.10服务犬应有装置能防止粪便渗溢，以免污染机场、客舱及其他物品。

  13.11残疾旅客携带的服务犬如放在货舱内运输，其包装要求等应按货物运输的相关规定办理。

14、盲人旅客

  14.1盲人旅客是指有双目失明或因眼睛有缺陷（如因弱视而引起其行动不便而需借助其他辅助设施）的成人旅客。

  14.2有陪伴人员的盲人旅客，只限年满18 周岁且有民事行为能力的成人旅客陪伴，该盲人旅客按普通旅客接受运输。

  14.3对于无人陪伴的盲人旅客，应按照5.1残疾旅客运输总人数的规定进行限制。

 备注：有导盲犬引路的盲人旅客，按照13的运输标准执行。

15、聋哑旅客

  15.1聋哑旅客指因双耳听力缺陷不能说话的旅客，不是指有耳病或听力弱的旅客。

  15.2携带助听犬的聋哑旅客，按照13的运输标准执行，

  15.3每一航班载运聋哑旅客的数量无限制。

  备注：对于无人陪伴且在紧急撇高时需要他人协助的聋哑旅客，应按照5.1残疾旅客运输总人数的规定进行限制。

16、精神病人的运输

16.1按照残疾旅客运输限制5.1规定实施精神病旅客的运输。

16.2不承运狂躁型精神病人，如该旅客病情产重、易于发狂、有攻击行为，可能对机组、其他旅客或自身造成危害的、也可拒绝运输。

16.3不宜乘机的精神病旅客还包括无医护人员陪伴的癫痫病患者，以及癫痫病大发作后24小时内。

16.4重要旅客乘坐的航班，严禁承运精神病患者。

17、残疾旅客信息的传递

17.1地面服务部调度人员应在公布的航班离站时间前24小时将残疾旅客信息传至:到达和经停地的机场地面服务代理人。

17.1.1原则上为离站时间前36小时-24小时。

17.1.2对于临时申请的具备乘机的残疾旅客运输，可在接受运输后尽快将信息传递至经停站、目的站。

17.2航班起飞后，地面服务部调度员应将航班上具备乘机条件的残疾人人数、残疾情况、助残设备的位置以及需要的特殊协助或服务的信息尽快通知经停地、目的地机场。

18、培训要求

18.1培训大纲

18.1.1 残疾人航空运输方面的法规、政策培训；

18.1.2为残疾人服务的意识，心理及技巧等培训；

18.1.3对具备乘机条件的残疾人及其行李物品、服务犬进行安全检查方面的培训；

18.1.4对具备乘机条件的残疾人提供服务及协助的工作程序的培训；

18.1.5使用及操作无障碍设备的培训。

18.2培训周期

18.2.1为保证知识更新和员工服务熟练程度，应在前一次培训后的36个月内进行复训。

18.2.2培训记录应保存三年以上并随时接受民航主管部门的检查，并载明以下内容：受训人员姓名、最近一次完成培训的日期、培训内容、表明已通过培训考核的证据。

19、残疾人运输服务能力评估

机场应每年对残疾人运输服务能力进行自我评估，确保持续符合民航主管部门关于残疾人航空运输服务的各项要求。

国内旅客行李运输须知